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上游新闻·重庆晚报慢新闻记者 朱婷 文/图
“列车即将到站，请依次排队上车！”“请先下后上，不要拥挤！”“请靠右站稳，握好扶手，注意安全”……乘坐轨道交通，时常能听到这些提醒语，说这些提醒语的人，是轨道交通站务安全员。每天当班，他们都要重复这样的话几百次。
4月29日，在五一劳动节即将到来之际，记者走进轨道交通礼嘉站，探访一位轨道交通站务安全员——25岁文钰洁的真实当班状态。
▲工作中微笑的文钰洁
4个小时喊话上千次
4月29日上午，轨道交通6号线礼嘉站站台，地面指示灯亮起，提示列车即将到站，一个穿着制服的身影，出现在站台中间段。随后，喇叭传递出清晰又标准的普通话：“列车即将到站，请依次排队上车！”
重复3次之后，很快从茶园方向驶来的列车到站。车门打开，普通话再次响起：“请先下后上，不要拥挤。”1分钟的停车时间里，这句话至少重复了6、7次。同时，扶梯上有乘客上下，也要及时作出提醒引导：“请靠右站稳，握好扶手，注意安全。”
4个小时的当班时间里，作为礼嘉站的站务安全员，25岁的重庆妹子文钰洁需要不停重复上述提示语，并要根据不同场景进行快速反应和切换。而这，也是重庆轨道交通每一个站务安全员时常工作的缩影。
记者做了大概统计，以1分钟说13句提示语来计算，并考虑发车间隔，4个小时共计240分钟的当班时间里，文钰洁要说上千次话，一句“请先下后上，不要拥挤”，她都要重复几百次。
每天当班下来，喉咙不舒服是常有的事。“喉咙发痒发干，好像嗓子有毛毛虫的感觉。”文钰洁告诉记者，每当遇到这种情况，她就只能喝点水缓解。
不叫苦、不抱怨，这是文钰洁给大多数同事的印象。“当然了。我是谁？我是文大胆，出了名的胆子大，说话这点小事，难不倒我的！”她说着，还给记者展示了自己的微信，原来取名就叫“文大胆”。
▲文钰洁在服务乘客
乘客心中的小超人
除了说话，上班前的准备，也是工作中很重要的一环。
她介绍，站务安全员的工作分为早班和晚班，晚班是下午2点上班，时间上稍微要宽松一点，但早班因为6点就要到岗的缘故，所以每天凌晨5点她就要起床，洗漱加吃完早餐后，还不能立马出门，要进行工作前的准备——化妆和换装，必须穿好制服，才能正式上岗。
说到这里，记者仔细打量了一下文鈺洁。身高1.67米的她，化着淡妆，头发用头花束着，左手手臂戴着安全员袖章，黑裤、黑皮鞋，站姿笔挺，看起来清爽且有精神，笑起来也非常亲和。“我们是窗口服务工作，代表的不仅仅是站务员，更是重庆轨道交通，所以个人形象很重要，而且，还要用微笑服务。”她说，为此，自己还常常在镜子前练习笑容。
▲当班前照镜子，整理仪表。
“有时，乘客遇到困难，万分焦急，你一个微笑，也许就能让他们放下包袱，告诉你发生了什么。”文钰洁清楚的记得，2017年夏天，她在轨道交通牛角沱站实习时，就遇到一位求助的外地乘客。当时，外地乘客在站外徘徊，看起来十分焦急，她便走过去看看乘客有需要什么帮助。起初，乘客有些吞吞苦苦，她就微笑着让乘客放下顾虑，“原来，乘客是饿了，想买面包，但又进不来站内，所以干着急。我就为乘客买了面包，为他解决了一个麻烦。”说到这里，文钰洁又露出了欣慰的笑容：“后来，那个乘客又来找我，送了我一个超人的小公仔。那一刻，我觉得自己这份工作能为乘客服务，真的很有价值。”
▲工作中的文钰洁
遭遇委屈难免摆正心态就好
除了在站台做引导，文钰洁说，站务安全员还要负责售票、咨询等工作。
采访时，记者发现，站务安全员的工作虽然看起来简单，但繁琐重复，很考验人的耐心和毅力，尤其是每天在站台做引导工作，和来来往往、形形色色的乘客打交道，遭受误解和委屈在所难免。
文钰洁给记者讲述了他们工作中最常遇到的误解：列车发出警报快要关闭车门的时候，有些乘客为了赶时间，还是会选择快跑“冲门”。这时，为了乘客安全，她会走到车门前，伸开双手阻拦，示意乘客等候下一班。但有的乘客不理解，有时甚至还会向他们发脾气，直言“关你啥子事嘛”。
她坦言，听到类似的话语，自己很委屈，好几次都想掉眼泪，但最终忍住了，“我也理解他们，都是上班赶时间，其实只要多和乘客沟通，就好了。”
常常遭遇误解，怎么来排解这些负面情绪？文钰洁说，除了值班站长和中心站的工作人员会和他们进行交心、谈心外，她也有一套自己的减压方式：下班之后，通过徒步来放松自己；多跟父母沟通工作上的事，听听父母的建议。“最重要的是，扭转思维、摆正心态，因为你的出发点是在为乘客的安全着想，这样一想，其实自己就会觉得没什么委屈了。”她说。
2018年，因工作出色，文钰洁获得了公司“最美服务者”称号。
▲工作中的文钰洁
责编 谭旭 审校 黄艳春 总值班 杨波
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